家電少售新亮點服務細分

2014年03月17日 14:24 來源：渠道網

家電少售新亮點服務細分，眾所周知現如今消費者需求呈現出越來越大的差異，這些差異不僅體現在對產品的要求上，同樣也體現在對售后服務的要求上。下面就跟小編一起來看看吧。

前不久，北京消費者李大媽向本報咨詢，她5年前買的小廚寶越來越不好用了，不知是不是質量問題。記者問李大媽是否給小廚寶做過清洗并更換過鎂棒。“鎂棒是什么東西?”李大媽表示從未聽說過，聽記者解釋后，她指出廠家如果能增加一項提醒服務就好了。

中各省市電服務維修協會副秘書長趙澤蕊介紹說，該協會經過多年的調查研究發現，不同消費群體之間的售后服務需求存在一定差異，比如機關團體消費群有著購買量大、同一品類消費相對較多、在一段時間內整體維護保養需求集中，但故障維修的時效性要求可能不高等特點。而個體消費者大多一次購買數量少，但使用頻率高，因此需要充分了解使用保養常識，一旦出現故障，對維修的時效性要求高。此外，像老年與青年消費群、農村與城市消費群都有著不同的售后服務需求。

據介紹，在國外多數發達各省市，由于家電的維修率很低，因此個性化服務就成了家電企業售后服務的主要工作。而隨著我國消費水平的提高，個性化服務的需求也將越來越高，而這也為家電服務業提供了發展良機。

但趙澤蕊也指出，售后服務細分化，需要企業有大量的投入，比如消費者李大媽提出的提醒服務，就需要企業搭建完善的售后服務信息平臺，企業要在資金投放、人員培訓及系統管理等多方面下功夫。但在我國，企業目前還多是簡單地將服務作為一種市場競爭手段來對待，售后服務不僅不是企業的創收點，還往往被企業當做贈品，缺乏服務策略的細分化構架和實施。

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